Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") aplica exclusivamente a los clientes del plan Premium de la plataforma Daxo, alojados en la infraestructura gestionada en la nube de Daxo. Define los compromisos que Daxo asume en materia de disponibilidad del servicio, tiempos de respuesta de soporte, y los recursos disponibles para el cliente si estos compromisos no se cumplen. Los clientes de los planes Starter y Growth reciben soporte de mejor esfuerzo que no está regido por este SLA.

Daxo se compromete a una disponibilidad mensual del 99.5% para el plan Premium, medida como el tiempo total en que la plataforma está accesible y funcional, dividido entre los minutos totales del mes calendario.

Esta medición excluye:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación
• Eventos de fuerza mayor (caídas masivas de internet, fallos de centros de datos, desastres naturales y otros eventos fuera del control razonable de Daxo)
• Problemas causados por la red del cliente, sus dispositivos, credenciales o integraciones de terceros mal configuradas
• Funciones beta claramente identificadas como tales

Daxo se compromete a los siguientes tiempos de primera respuesta para solicitudes de soporte enviadas por email o desde el dashboard de Daxo, medidos desde el momento en que se recibe la solicitud:

"Horas hábiles" significa de lunes a viernes, de 9:00 AM a 6:00 PM hora del Este (República Dominicana, UTC−4), excluyendo los feriados nacionales de República Dominicana.

Daxo se reserva el derecho de realizar mantenimiento programado sobre la plataforma. Anunciaremos cualquier mantenimiento planificado con al menos 48 horas de antelación por email y a través del dashboard del cliente. El mantenimiento programado generalmente se realiza fuera del horario hábil (típicamente entre las 2:00 AM y las 5:00 AM hora del Este) para minimizar el impacto al cliente.

Si Daxo no cumple el compromiso del 99.5% de disponibilidad mensual en un determinado mes calendario, el cliente afectado puede solicitar un crédito de servicio calculado de la siguiente manera:

Los créditos de servicio se aplican a la siguiente factura del cliente. Para recibir un crédito, el cliente debe enviar una solicitud por escrito al soporte dentro de los 30 días posteriores al incidente, incluyendo el horario aproximado de la caída y cualquier detalle relevante. Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del cliente ante cualquier incumplimiento por parte de Daxo del compromiso de disponibilidad.

Para acceder a los beneficios de este SLA, el cliente debe:

• Mantener una suscripción activa en el plan Premium al día (sin saldos pendientes)
• Reportar incidentes con prontitud a través de los canales de soporte designados
• Cooperar con el equipo de Daxo durante el diagnóstico del incidente y proporcionar información relevante
• Usar la plataforma conforme a los Términos de Servicio y la Política de Uso Aceptable de Daxo
• No usar la plataforma para actividades que violen leyes aplicables o las políticas de Daxo

Este SLA no aplica, y Daxo no es responsable bajo este SLA, por cualquier falta de disponibilidad, degradación o problema causado por:

• Suscripciones de los planes Starter o Growth (reciben soporte de mejor esfuerzo)
• Servicios de terceros fuera del control directo de Daxo (por ejemplo, caídas de la API de QuickBooks, caídas de Stripe, problemas del proveedor de email)
• Mal uso del cliente, modificaciones no autorizadas o código personalizado introducido por el cliente
• Fallos de red, dispositivos o infraestructura del lado del cliente
• Funciones beta marcadas explícitamente como beta o vista previa
• Cualquier periodo en el que la cuenta del cliente esté suspendida por violación de los Términos de Servicio o por falta de pago

Daxo puede actualizar este SLA ocasionalmente para reflejar cambios en la plataforma o en sus operaciones. Los cambios materiales que reduzcan los derechos del cliente bajo este SLA serán anunciados con al menos 30 días de antelación por email al contacto principal de la cuenta. El uso continuado de la plataforma Daxo después del periodo de notificación de 30 días constituye aceptación del SLA actualizado. La versión actual de este SLA siempre está disponible en https://daxopos.com/sla.

Para solicitudes de soporte, reportes de incidentes o consultas sobre el SLA, contáctenos: